Что должен знать потребитель в сфере торговли, общественного питания и услуг

Что должен знать потребитель в сфере торговли, общественного питания и услуг

14
0
  • Главная
  • Администрация Советского района
  • Управление экономического развития и инвестиций
  • Защита прав потребителей
  • ЗПП Что должен знать

Что должен знать потребитель в сфере торговли, общественного питания и услуг

17.11.2015

Требования законодательства Российской Федерации в сфере бытового обслуживания.

Под потребителем понимается гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий или использующий работы (услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Под исполнителем понимается организация независимо от организационно-правовой формы, а также инд. предприниматель, выполняющие или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору. В сфере бытового обслуживания регулируют отношения между заказчиком (потребителем) и исполнителем нормативные документы:

«Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации» №1025 от 15.08.97г. (последние дополнения 2005);

Федеральный Закон «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992г.

Информация для потребителей.

Исполнитель обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождение (юридический адрес) и режим работы. Индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации наименовании зарегистрировавшего его органа. Ст.8 ФЗ РФ « О защите прав потребителей» провозглашает право потребителя на информацию, а ст. 9 Закона устанавливает соответствующие этому праву обязанности исполнителя. Статья 9 Закона и раздел 2 «Правил бытового обслуживания населения» обязывает исполнителя размещать указанную информацию на вывеске (для юридических лиц). Для предпринимателей информация должна находиться в удобном для обозрения месте.

1. Информация помогает сделать правильный выбор услуг, поскольку на процесс выбора влияет деловая репутация исполнителя.

2. В случае необходимости потребитель будет знать адресат, к которому следует предъявить претензию.

Если ст.9 Закона о защите прав потребителей посвящена информации об исполнителях, т. е субъектах правоотношений, то ст.10 ФЗ РФ «О защите прав потребителей» посвящена информации об объектах правоотношений, т.е. о работах, услугах. Эта информация будет своевременной, если она предоставлена к моменту заключения договора, и должна помочь потребителю сделать наиболее правильный выбор. Информация должна находиться в удобном для обозрения месте, на русском языке (по усмотрению исполнителя дополнительно на языках народов РФ). Желательно иметь информационный стенд или уголок потребителя, где и размещается следующая информация: перечень оказываемых услуг (выполняемых работ) и форм их предоставления; обозначение стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать услуги (работы); данные о конкретном лице, которое будет оказывать услугу; гарантийные сроки, если они установлены Федеральными законами, правовыми актами РФ или договором, либо предусмотрены обычаем делового оборота; сроки оказания услуг; цены на оказываемые услуги, а также на используемые при этом материалы, фурнитуру, запасные части и сведения о порядке и форме оплаты;

Кроме того, исполнитель обязан предоставлять потребителю для ознакомления: «Правила бытового обслуживания»; адрес, телефон подразделения по защите прав потребителей органа местного самоуправления; образцы договоров об оказании услуг; образцы изготавливаемых изделий (модели), альбомы, журналы с моделями изделий; перечень категорий граждан, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот в соответствии с федеральными законами и иными правовыми актами РФ.

Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.

Исполнитель также обязан своевременно предоставить потребителю информацию об оказываемых услугах и своей организации в случаях, когда обслуживание осуществляется вне постоянного места нахождения. В пункте 3 «Правил бытового обслуживания» перечислена необходимая для исполнителя и потребителя информация.

Договор

Исполнитель обязан оказать услугу, качество которой соответствует договору. Один экземпляр договора выдается исполнителем потребителю. Если услуга (работа) исполняется в присутствии потребителя, договор может оформляться путем выдачи кассового чека, билета, талона. Договор об оказании услуги оформляется в письменной форме, В сфере бытового обслуживания договором об оказании услуги (выполнении работы) можно считать квитанцию или иной документ. В п.4 «Правил бытового обслуживания» указаны сведения, которые должны содержаться в договоре. Это: фирменное наименование (наименование) и местонахождение (юридический адрес) организации-исполнителя. Индивидуальным предпринимателем указывается фамилия, имя, отчество и сведения о государственной регистрации; вид услуги (работы); цена услуги. Отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесении аванса при оформлении договора, если такая оплата была произведена; точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга (работа) выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя; даты приема и исполнения; гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными правовыми актами РФ или договором, либо предусмотрены обычаем делового оборота; другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг; должность лица, принявшего заказ, его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ. 

ФЗ РФ « О защите прав потребителей» ст.16 гласит, что условия договора, ущемляющие права потребителей по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами РФ в области защиты прав потребителей, признаются недействительными. Если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению исполнителем в полном объеме.

Материалы, сроки.

Решение вопроса о том, какая из сторон предоставляет материал и иные средства для выполнения работы, передан на смотрение сторон. При этом исполнитель не должен настаивать на том, чтобы работа выполнялась из его материала. В договоре должны быть перечислены материалы и их стоимость. Исполнитель обязан применять (использовать) для выполнения заказа материал, соответствие которого установленным требования подтверждено документом (сертификатом, декларацией соответствия), если это его соответствие подлежит согласно законодательству РФ обязательному подтверждению. Исполнитель, предоставивший для оказания услуги материал, отвечает за его качество так же, как продавец при продаже товаров ненадлежащего качества (ст.18 ФЗ РФ). Следует отметить, что в случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в 3-дневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) т материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем. Исполнитель освобождается от ответственности, если потребитель предупрежден исполнителем об особых свойствах материала, которые могут повлечь за собой его полную или частичную утрату. Незнание исполнителем особых свойств материала не освобождает его от ответственности.

Исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу) в сроки, предусмотренные договором. Последствия нарушений сроков выполнения работ (услуг) исполнителем оговорены в ст.28 ФЗ РФ « О защите прав потребителей» и разделе 6 «Правил бытового обслуживания населения в РФ». Статья 27 ФЗ РФ « О защите прав потребителей» содержит порядок определения срока выполнения работы (оказания услуги). Он может определяться: календарной датой, к которой должно быть закончено выполнение работы; календарной датой, с которой исполнитель должен приступить к выполнению работы; периодом времени, в течении которого с момента заключения договора должна быть выполнена работа; периодом времени, в течении которого с момента заключения договора исполнитель должен приступить в выполнению работы. Если в течение срока действия договора выполнение работы осуществляется по частям, то должны устанавливаться соответствующие сроки (периоды) выполнения таких работ. Возможно досрочное выполнение работы, если иное не предусмотрено договором, законом или не вытекает из существа обязательств.

Если исполнитель нарушил сроки выполнения работ (услуг), промежуточные сроки или во время выполнения работы (услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель имеет право: назначить исполнителю новый срок; поручить выполнение работы третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; потребовать уменьшение цены за выполнение работы; отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказания услуги); потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы. 

Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Ст. 31 ФЗ РФ « О защите прав потребителей» устанавливает сроки удовлетворения отдельных требований потребителей- 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

В случае нарушения установленных сроков оказания услуг (выполнения работы) или назначенных потребителем новых сроков, исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пени) в размере 3% цены оказания услуги, а если цена услуги договором не определена, то общей цены заказа. Договором может быть установлен и более высокий размер неустойки.

Требования потребителя не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков оказания услуги (выполнения работы) произошло вследствие обстоятельств непреодолимой силы или по вине потребителя.

Претензионный порядок.

Потребитель обязан в сроки и в порядке, которые предусмотрены договором, с участием исполнителя осмотреть и принять выполненную работу (ее результат). Сразу скажем, что потребитель вправе в любое время до сдачи ему работы отказаться от исполнения договора о выполнении работы, уплатив исполнителю часть установленной цены пропорционально части выполненной работы до уведомления об отказе от исполнения договора. Статья 32 ФЗ РФ « О защите прав потребителей» говорит о том, что потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказания услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. 

При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе потребитель должен немедленно заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть указаны в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку. Потребитель, обнаруживший после приемки работы отступления в ней от договора или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые недостатки) обязан известить об этом исполнителя в разумный срок по из обнаружении. Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками оказанной услуги (выполненной работы) в течении гарантийного срока, а при его отсутствии— в разумный срок, в пределах 2-х лет со дня принятия оказанной услуги или пяти лет, если недостатки обнаружены в строении и ином недвижимом имуществе. Исполнитель отвечает за недостатки услуги (работы), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента (экспертиза). В отношении услуги, на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет (экспертиза), что они возникли после принятия услуги потребителем вследствие нарушения им правил использования результата услуги, действий третьих лиц или непреодолимой силой.Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Ст. 31 ФЗ РФ « О защите прав потребителей» устанавливает сроки удовлетворения отдельных требований потребителей- 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

В случае обнаружения недостатков оказанной услуги заказчик вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги (выполненной работы); соответствующего уменьшения цены оказанной услуги (выполненной работы); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом заказчик обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги (выполненной работы) своими силами или третьим лицом. Потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков.

В случае неявки заказчика за результатом выполненной работы, или иного уклонения потребителя от его приемки, исполнитель вправе письменно предупредив заказчика, по истечении 2-х месяцев со дня предупреждения, продать результат работы за разумную цену, а вырученную сумму, за вычетом причитающихся исполнителю платежей, внести в депозит в порядке, предусмотренной ст. 327 РК РФ.

В 2008г. отделом защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Калужской области было проведено 15 мероприятий по контролю в организациях, осуществляющих бытовое обслуживании населении Калуги и Калужской области. Из них 7 плановых мероприятий по контролю, 8 по обращениям потребителей на нарушения законодательства в сфере предоставления бытовых услуг. В ходе проведенных мероприятий по контролю, установлены следующие административные правонарушения:

-не предоставление потребителям необходимой и достоверной информации об исполнителях услуг и услугах;

-включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителей;

-.нарушения права потребителей при предъявлении претензий в случаях некачественного оказания услуг.

По материалам проведенных мероприятий по контролю к виновным лицам применена мера административного воздействия. Общая сумма штрафов составила 7,5 тыс. руб., выдано 5 предписаний об устранении нарушений прав потребителей, отправлено 3 письма с предложением решить с потребителем в добровольном порядке спорный вопрос о предоставленных услугах. Все требования потребителей удовлетворены. 

Поступившие обращения своевременно рассмотрены, каждый заявитель информирован о результатах мероприятий по контролю.

Возвращено по результатам мероприятий по контролю потребителям 17,1 тыс. руб. кроме того, по результату двух мероприятий по контролю потребителям предложено безвозмездное устранение недостатков оказанной услуги.

В течение 2008 года совместно с калужским Центром научно-технической информации и Калужской торгово-промышленной палатой проведено 6 семинаров по вопросам соблюдения прав потребителей в сфере бытового обслуживания населения, специалистами отдела ЗПП дано более 100 устных консультаций.

В газетах «Калужская неделя и «Знамя» в течение 2008 года размещены статьи с подробными консультациями по вопросам защиты прав потребителей сфере бытового обслуживания населения.

НЕТ КОММЕНТАРИЕВ

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ